A conta da empresa no Instagram ou no WhatsApp foi desativada. É possível reativar?
Boa parte das vendas e do atendimento acontece pelo Instagram e pelo WhatsApp. Um dia, a conta é invadida, bloqueada por denúncias ou desativada sem explicação clara. O contato com os clientes para, e os canais de suporte da plataforma nem sempre dão resposta.
O que diz a lei
- A relação entre a empresa e a plataforma é regida pelos termos de uso e pela legislação brasileira, incluindo o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014).
- Quando a conta comercial é desativada de forma indevida, sem explicação clara ou sem chance de defesa, é possível pedir à Justiça a reativação, inclusive em caráter de urgência.
- O fundamento jurídico é o mesmo para contas comerciais do Instagram e do WhatsApp.
O que o STJ decidiu
No AREsp 1.595.492 (Quarta Turma, relator Ministro Marco Buzzi), uma empresa de venda de roupas e uniformes pela internet teve a página comercial no Instagram desativada após denúncias que ela afirmava serem falsas, sem chance de defesa. A Justiça determinou a reativação da página, com as publicações anteriores, sob multa diária. A rede social levou 127 dias para cumprir a ordem, e o STJ manteve a multa acumulada de R$ 254 mil, por entender que a demora foi injustificada.
Vale também para o WhatsApp: a decisão tratou de uma página do Instagram, mas o fundamento jurídico é o mesmo para a conta comercial do WhatsApp. Se o número da empresa for banido ou desativado de forma indevida, também é possível pedir a reativação. Em qualquer caso, a documentação faz diferença.
O que a empresa pode fazer
- Ativar a verificação em duas etapas e restringir quem tem acesso às contas da empresa.
- Manter as contas em nome da empresa, com e-mail e telefone que a empresa controla, e não no celular de um funcionário.
- Conhecer os termos de uso, principalmente as regras de anúncios, sorteios e mensagens em massa.
- Guardar registros: prints, protocolos de suporte e comprovantes de que a conta é da empresa. Eles são essenciais se for preciso pedir a reativação.
Outras situações
- Devolução e cancelamento
- Notificação do Procon
- Golpe em nome da empresa
- Dados sem controle
- Contrato copiado da internet
Conteúdo de caráter informativo. Cada caso depende dos fatos e documentos envolvidos.
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